Возникает необходимость освоения новых территорий, например региональному интернет-магазину требуется выходить на аудиторию Москвы и других крупных городов. Но существует множество барьеров:
- ожесточенная конкуренция, предъявляющая более высокие требования к сервису;
- дикий демпинг конкурентов, которые не считают свою рентабельность, закрываясь через год, но на их месте вылупляются еще два таких же «предпринимателя»;
- высокие цены на аренду склада и развертывание всей инфраструктуры интернет-магазина (москвич не будет ждать, пока твоя посылка дотелепает к нему со склада в Новосибирске);
- высокий ФОТ по сравнению с регионами;
- усложненная логистика.
Реальным выходом из этой трудной, на первый взгляд, ситуации является работа в формате фулфилмента. Все изложенное ниже взято из нашего практического опыта.
Что такое fulfillment
Fulfillment (от англ. fulfillment или брит. англ. fulfilment – выполнение, исполнение) — комплекс операций с момента оформления заказа покупателем и до момента получения им покупки. В современном русском языке нет аналогичного русского термина, который бы максимально точно передавал смысл английского термина, поэтому он используется без перевода.
То есть по сути вы отдаете операционную деятельность на аутсорсинг.
Для кого
Интернет-магазины, которые не могут организовать в новом регионе полноценный процесс хранения и логистики или не видят экономической целесообразности в собственном складе и инфраструктуре. Владельцы, которые хотят получить свободу от операционной деятельности.
Почему это выгодно
- Скорость. Как только вы пополните складские остатки фулфилмент-оператора, сразу же сможете отгружать заказы своим клиентам.
- Эффективное хранение. Не нужно арендовать склад и закладывать определенный рост площадей под остатки, масштабирование возможно в любую минуту.
- Подбор, оформление, обучение и контроль работников склада – не ваша проблема.
- Зачастую тарифы на доставку у фулфилмент-оператора ниже за счет большого совокупного количества отправок.
- Управление полностью дистанционно. Заказы заводятся либо в личном кабинете, либо автоматически передаются через API.
- Не тратятся ресурсы на учет, планирование и закуп расходных материалов, упаковки, и зачастую она дешевле обходится.
- Улучшается клиентский сервис: заказ со склада в Новосибирске будет доставлен в Томск значительно быстрее, чем из Москвы (конечно, все зависит от схемы логистики курьерской службы, но, как правило, быстрее).
- Свобода владельца. Делегирование основных задач по выполнению заказа дает возможность управления интернет-магазином из любой точки мира.
На что обращать внимание при выборе оператора
Когда мы подбирали для своего проекта поставщика услуг (апрель 2016 года), пытались найти информацию в Сети. Увы, но на тот момент почти никакой информации не было, некоторых поставщиков находил лишь на пятой странице поисковой выдачи.
В итоге была составлена сравнительная таблица с ключевыми показателями, которые для нас казались важными. Выкладывать результаты своего анализа считаю нецелесообразным, так как данные могут меняться каждый месяц, список компаний как убывать, так и прибавляться новыми игроками. Укажу лишь критерии, которые можете взять за основу, дополнив своими:
- Специализация. В нашей выборке были компании, у которых фулфилмент как услуга шел дополнительным пунктом. Честно признаться, не доверяю такому подходу, ибо считаю, что на качество влияет специализация, когда фокус компетенций направлен на улучшение конкретной сферы бизнеса.
- Степень автоматизации. Склады, где отсутствует автоматизация, дают больше человеческих ошибок на любом узле производственного процесса.
- Пул логистических компаний. Несомненно, будет преимуществом, если вы предложите своему покупателю выбор служб доставки и форматов.
- Режим работы. Мы стремимся выжать максимум сервиса, поэтому операторы работают 24/7, и для нас было важно, чтобы отгрузки со склада фулфилмент-оператора также осуществлялись 7 дней в неделю.
- Возраст компании на рынке. Чем он больше, тем лучше (все-таки экспериментировать в таком деле сильно дорого, у нас был опыт переезда от одного оператора к другому).
- Регламенты процессов, SLA. Важно знать, как скоро заказ поступит в комплектацию, на каком этапе его можно изменить/отменить, успеет ли склад передать его в курьерскую службу именно сегодня, ведь вы согласовали с клиентом доставку на завтра.
- Информационное взаимодействие. Выясните, закреплен ли за вами менеджер, с которым можно оперативно решать вопросы, какие каналы коммуникации приветствуются и эффективны. Как осуществляется информирование вас об изменениях в регламентах, процессах работы склада.
Особенности тарификации
Естественно, в нашей сравнительной таблице была информация о стоимости услуг, но тут возникла сложность. У операторов разные формулы расчета тарифов. Кто-то продает пакетами по количеству заказов в месяц и не считает площадь, которую занимают ваши складские остатки; кто-то заявляет стоимость обработки заказа (подбор и упаковка), а хранение выводит в отдельную единицу.
Так что в этом вопросе рекомендуем детально проговаривать с каждым поставщиком услуги структуру ваших будущих затрат – только так можно будет сделать объективную оценку.
Критические вопросы
Есть ряд важных моментов, каждый из которых может повлиять на решение о сотрудничестве с тем или иным фулфилмент-оператором. По крайней мере для нас эти вопросы были критичными:
- Степень автоматизации. Важно минимизировать риск человеческой ошибки.
- Наличие персонального менеджера – для оперативного решения форс-мажорных ситуаций.
- Удобство личного кабинета – критично в случае, если заказы будете заводить в ручном режиме. Это рабочий инструмент, он должен быть понятным и удобным.
- Курьерские службы – важно синхронизировать набор курьерских служб с основным складом (критично, если есть склад под вашим управлением и склад у ФФ-оператора).
- График работы склада. Отсутствие отгрузок в выходные дни может ослабить ваши позиции по сравнению с конкурентами.
- Как быстро после размещения заказа мы получаем трек-номер для отслеживания. Очень легко вызвать у клиента WOW-эффект, если через 30-60 минут после оформления заказа он получает трек-номер. Проверено!
- Частота вывода средств и сумм за наложенные платежи.
Каких результатов мы добились
Честно скажу: было боязно. Отзывов мало, практиков в подобном формате днем с огнем не найти, поэтому набивали шишки на своих лбах. Но итогом эксперимента довольны: после 6 месяцев работы можем констатировать рост оборота за счет новой локации на 137 %.
Ранее торговля велась из Новосибирска, поэтому клиентская база состояла в основном из жителей СФО. После запуска новой локации склада активизировалась Москва и центральная часть России. Замечу, что маркетинговых активностей не увеличивали, мы просто донесли информацию о том, что у нас склад в Москве и Новосибирске.
Резюме: на первый взгляд, собственный склад – это выгоднее и гибче, но в сухом остатке, если взять малый и средний интернет-магазин, фулфилмент дает массу новых возможностей, а самое главное – это более экономично. Посчитайте стоимость обработки одного заказа собственными силами (аренда, наем персонала, ФОТ, упаковка, риски, возможность масштабирования, техническая инфраструктура и т. п.) и стоимость у ФФ-оператора. Перевес однозначно будет в пользу второго.
Я убежден, что каждый должен заниматься своим делом (как правило, это дает более качественный результат): интернет-магазин – продавать, ФФ-оператор – хранить, упаковывать и отправлять.
Автор: Епанчинцев Андрей
Использование материала возможно с письменного разрешения автора